Réclamations

Traitement des réclamations

PROCEDURE SIMPLIFIEE DE RECUEIL, DE PRISE EN COMPTE, ET DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS FORMULEES PAR LES « PARTIES PRENANTES »

AUX ACTIONS DE FORMATION PROFESSIONNELLE CONCUES, COMMERCIALISEES, EVALUEES PAR FORMATION ENTREPRISES

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31) :

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application :

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, évaluées par FORMATION ENTREPRISES, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes :

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat plus bas sur la page et à nous le renvoyer au plus vite par mail.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation est consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus :

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire ou tout autre moyen (questionnaire de satisfaction, appel, courriel)

• Traiter la réclamation dans les délais,

• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,

• Mettre en place des actions correctives

5. Enregistrement et traitement de la réclamation :

Chaque réclamation est consignée dans un fichier. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant ».

Les éléments y figurant sont :

• Nom du client

• Objet de la réclamation

• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation

• Opération(s) concernée(s)

• Réponse apportée à la réclamation

• Actions menées

• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 3 (trois) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

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